«Лестэр Информационные Технологии» совместно с аналитическим бюро Analyze it провели исследование сайтов компаний,
предоставляющих услуги в сфере железнодорожных перевозок. Целью исследования было выяснить, как указанные компании
задействуют интернет для продаж своих услуг и какие функциональные возможности используют на своих сайтах.
Исходная база данных
Объектом анализа стали организации, разместившие информацию в разделе «Железнодорожные перевозки» справочника журнала
«РЖД-Партнер» (№11, 2017) кроме федеральных железнодорожных компаний РФ и стран СНГ. По состоянию на 13 июня 2017 года в этом
разделе было заявлено 264 компании.
Домены
86% компаний (226) указали в контактной информации адрес сайта или e-mail, по которому можно было определить домен. При этом
сайты работали всего у 206 компаний – у 78% от их общего количества и у 91% от числа организаций, имеющих сайт.
«По результатам исследования видно, что у железнодорожных компаний крайне неоднородное отношение к использованию
интернет-инструментов, – комментирует генеральный директор «Лестэр ИТ» Владимир Гаськов. – 14% компаний не указывают сайт в
качестве точки контакта, еще у 8% он не открывается по разным причинам (находится в разработке, не продлили оплату домена и др.).
При этом на сайтах других железнодорожных компаний есть и онлайн-калькуляторы, и даже личные кабинеты».
73% указанных сайтов (166 компаний) зарегистрированы в доменной зоне .ru. На втором месте – домены в зоне .com (14%, или 32
компании), на третьем – .kz (почти 3%, или 6 компаний). По три сайта из указанных в справочнике зарегистрированы в зонах .biz и .org, по
два – в зонах .by, .ee, .lv, .su и .ua, по одному – в зонах .co, .cy, .eu, .global, .lt и .pro.
При дальнейшем упоминании процентных данных за 100% мы принимаем 206 компаний, у которых в контактной информации был
указан рабочий сайт.
Локализация сайтов
69% сайтов (143 компании) представлены только на одном языке, 18% (37 компаний) переведены на второй язык, 10% (20 сайтов)
переведены на три языка. Максимальное число используемых языков – 8.
Русский язык в качестве основного используется на 99% сайтов (у 203 компаний), на 1% сайтов (у 3 компаний) основной язык сайта –
английский. Он же является вторым по распространенности языком, поскольку присутствует на 66% сайтов (у 32 компаний). При этом
100% сайтов, переведенных хотя бы на один язык, содержат переводы на английский.
Третий по популярности язык – китайский, он встречается на 5% сайтов (у 11 компаний, рис. 4). Бизнес-аналитик Analyze it Евгения
Фуассар поясняет, что китайский язык используется в основном на сайтах, принадлежащих сибирским и дальневосточным компаниям.
«Наиболее трудоемкая часть процесса локализации сайта – это собственно перевод содержимого с учетом контекста употребления и
ограничений, которые накладывает верстка сайта. Подключение же переведенного массива с точки зрения автоматизации не
представляет особенных сложностей», – отмечает Владимир Гаськов.
Функциональные возможности сайтов
Сайты были исследованы на наличие следующих функциональных возможностей:
- форма заявки или обратной связи;
- опубликованные тексты договоров;
- опубликованные ставки на услуги перевозки;
- онлайн-чат с представителем компании;
- личный кабинет для клиента;
- онлайн-калькулятор для расчета стоимости услуг на сайте без привлечения сотрудника компании.
У 18% сайтов (38 компаний) отсутствует какая-либо из исследуемых функциональных возможностей: по большому счету это сайты-
визитки с информацией о компании и телефоном для связи. На 44% сайтов (91 компания) можно найти только одну функциональную
возможность, в большинстве случаев (на 80 сайтах) это форма подачи заявки на расчет перевозки или обратной связи. Следовательно,
всего лишь на 37% сайтов (у 77 компаний) используется более одной исследуемой функциональной возможности. Все исследуемые
функциональные возможности имеют только два сайта (менее 1% компаний).
Менее всего на сайтах распространен онлайн-калькулятор для расчета стоимости перевозки. Его можно найти лишь на 11% сайтов (у
22 компаний). Менее 20% сайтов предлагают личный кабинет, онлайн-чат и выкладку ставок на транспортные услуги. Тексты договоров
выложены несколько чаще – почти на 23% сайтов (у 45 компаний). Чаще всего встречается форма заявки или форма обратной связи: она
присутствует на 72% сайтов (у 149 компаний). У более чем половины из них (80 сайтов) форма заявки – это единственная
функциональная возможность из указанного выше перечня. По мнению Владимира Гаськова, это может косвенно свидетельствовать о
том, что в большинстве компаний менеджеры предпочитают обрабатывать заявки и просчитывать стоимость вручную и позже
связываться с клиентами лично. «Можно предположить, что в таких компаниях высока доля возмещаемых затрат в экономике ставки или
много неформализованных факторов, влияющих на стоимость перевозки», – добавляет он.
Корреляции между наличием или отсутствием функциональных возможностей
Между наличием различных функциональных элементов на сайтах компаний не прослеживается сильных корреляций. Средняя
корреляция прослеживается между:
- наличием онлайн-калькулятора и ставок на сайте;
- наличием онлайн-калькулятора и личного кабинета;
- наличием онлайн-калькулятора и опубликованными текстами договоров;
- опубликованными текстами договоров и наличием ставок на сайте.
«Нашим клиентам, планирующим запустить интернет-магазин транспортных услуг, мы советуем инвентаризировать ресурсы и
формализовать следующие бизнес-составляющие: тарифные условия – методику тарификации, тарифную политику, правила
предоставления специальных ставок и скидок, – каталог услуг и договорные условия, – комментирует Владимир Гаськов. – Очевидно, что
те, у кого на сайте есть онлайн-калькулятор, это уже сделали, и, по нашим наблюдениям, если в компании начали формализовывать
бизнес-процессы, то только формализацией дело не ограничится. Скорее всего, эти бизнес-процессы будут и автоматизированы, а затем их
выполнение будет максимально делегировано клиенту с помощью личных кабинетов. Так что корреляция между наличием онлайн-калькулятора и личного кабинета вполне логична».
Форма заявки или обратной связи
Такая форма присутствует на 72% сайтов (у 149 компаний). Это самая распространенная функциональная возможность. Для анализа
данных форм мы посчитали количество полей для заполнения, а также сгруппировали их по следующим категориям:
- контактные данные;
- информация о грузе;
- информация о маршруте;
- информация о подвижном составе;
- информация об отправителе;
- информация о получателе;
- информация о плательщике;
- поле для примечаний в свободной форме;
- выбор услуг для расчета или выбор дополнительных услуг;
- возможность загрузить файл.
Количество полей для заполнения в форме заявки варьируется от 2 до 42. При этом в среднем необходимо заполнить 11 полей, но
чаще всего – 4 поля. Количество категорий полей для заполнения в форме заявки варьируется от 1 до 9. При этом в среднем необходимо
предоставить информацию по четырем категориям, но чаще всего по двум. Самые запрашиваемые сведения – контактные данные. Их
просят ввести в 100% случаев (в 149 компаниях). Это очевидно и логично, так как независимо от того, с какой целью форма существует на
сайте (сбор контактов, заявка на расчет), в дальнейшем необходимо связаться с клиентом.
В 73% форм (у 109 компаний) используются свободные поля для примечаний. Примерно в половине из них (на 51 сайте) заказчику не
предлагают заполнять другие поля, кроме контактной информации и примечаний в свободной форме.
«Получается, что примерно на трети сайтов, где есть форма заявки или обратной связи, она используется в качестве альтернативы
электронной почте, – комментирует В. Гаськов. – Единственное преимущество таких форм по сравнению с e-mail – тот факт, что
потенциальный клиент не уходит с сайта, чтобы написать текст сообщения. Я рекомендую компаниям, у которых на сайтах есть такие
формы, исследовать эффективность их замены на онлайн-чаты».
Информация о грузе и о маршруте запрашивается в более чем половине случаев – на 58 и 56% сайтов соответственно. При этом
большинство форм, запрашивающих эту информацию, содержат 3–5 категорий. Например, это может быть форма с запросом контактных
данных, информации о грузе, маршруте и со свободным полем для примечаний.
Примерно четверть сайтов (26%), имеющих форму обратной связи, помогают клиенту определиться с необходимыми услугами при
заполнении формы, а также предлагают дополнительные или сопутствующие услуги: растаможивание, упаковку, доставку до двери и
др..
В формах заявки наблюдаются следующие корреляции между теми или иными категориями полей:
- информация о грузе и маршруте – сильная корреляция;
- информация о маршруте и подвижном составе – достаточно сильная корреляция;
- информация об отправителе, получателе и плательщике – сильная корреляция между тремя категориями;
- контактные данные и примечания в свободной форме – средняя корреляция.
В целом железнодорожные компании демонстрируют неоднородное отношение к использованию интернет-инструментов для продаж:
так, некоторые даже не указывают сайт в контактной информации, тогда как другие предоставляют клиентам услуги онлайн-расчета
стоимости перевозки, оформления заказа и даже онлайн-оплаты. «В настоящее время мы наблюдаем огромный технологический разрыв в
использовании интернет-инструментов транспортными компаниями, – считает Владимир Гаськов. – Лишь небольшая их доля
структурировала свои бизнес-процессы настолько глубоко, чтобы иметь возможность продавать услуги онлайн, и именно эти компании
сразу получили большое преимущество на рынке, так как могут предоставить круглосуточное и быстрое обслуживание. Предполагаю, что
в дальнейшем этот разрыв может только увеличиться. В справочнике-2017 заявлена лишь одна компания, которая дает клиенту
возможность оформить и оплатить заказ сразу после онлайн-расчета ставки. Интересно, какие результаты покажет замер этого
показателя через год. Рекомендую всем транспортным компаниям задуматься о возможности использования интернета как дополнительного, а возможно, и основного способа продаж своих услуг».
